درس اصول و فنون مذاکره

مذاكره مهمترين و رايج ترين وسيله برقراري ارتباط بين انسانهاست. اولين تجربه انسـان بـراي مذاكره در خانواده آغاز ميشود و به جامعه جهاني ختم مي شود.

انسانها با هم مذاكره ميكنند تا بـا ديگران براي رسيدن به نيازهاي خود و به عبارت ديگر، منافع مشروع خود، به توافق برسند. بـا ورود سازمانها، از قبيل شركتها، بانكها، مؤسسات دولتي، شهرداريها و ... مذاكرات انسانها جدي تر و سرنوشت سازتر شده است . آشنايي و نهايتاً سلطه به فنون مذاكره انسانها را به اين توانايي مجهز مـيكنـد كـه در جريـان ارتباطات با ديگران، در هر سطحي، به توافقي معقول، منطقي، منصفانه، قابل دوام و سريع دست يابند .

مردم عمدتاً سه راه براي مذاكره ميشناسند :

1 مذاكره ملايم 2. مذاكره سخت 3 -مذاكره خشن

اين كتاب بـه ارائـه روشهـاي مـذاكره اصولي مي پردازد. در اين نوع مذاكره تمركزبر منافع است نه بـر مواضـع. اشـخاص از موضـوع جـدا هستند و رعايت انصاف و بهرهمندي هر دو طرف از توافقي منطقي و ديرپا را تضمين ميكند. ”

هرب كوهن“،در كتاب خود،موسوم به“ مي توان در مورد همه چيز مذاكره كرد ”سه عنصر حياتي هر مذاكره اي را اطلاعات،زمان و قدرت معرفي مي كند.

نقش هر يک از اين سه در مذاكره به اختصار به شكل زير است:

۱ -اطلاعات: طرفي كه بهترين درک و شناخت را ازآنچه كه بايد انجام شود دارا باشد، قدرت بيشتري درمذاكره دارد.

۲ -زمان: طرفي كه از نظر وقت در تنگنا نباشد، كار خود را بهتر انجام مي دهد. هيچ وقت در تنگناي وقت مذاكره نكنيد و اجازه ندهيد كه طرف مقابل احساس كند در تنگناي وقت هستيد.

3 -قدرت: هيچ وقت قدرت را به طرف مقابل واگذار نكنيد 2 طبیعت مذاکره طبيعت مذاكره، هنر رسيدن به تفاهمي عمومي از طريق چانه زدن بر سر نكات اساسي توافق از قبيل نحوه تحويل، مشخصات، قيمتها و شرايط مي باشد.

از آنجائيكه بين اين عناصر با عناصر ديگر روابط بسياري وجود دارد، مذاكره هنري است مشكل كه نيازمند تمرين، داوري، كارداني و قضاوت صحيح است.

مذاكره كننده موثر، بايد يک خريدار واقعي باشد و از احتماالت معامله با فروشنده آگاهي داشته باشد.

تعریف اهداف مذاکره

مذاكره كننده اي كه فاقد اهداف روشن و تعريف شده باشد، در موقعيت تدافعي قرار مي گيرد. همواره بايد فرض گردد كه طرف ديگر شركت كننده در جلسه با اهدافي تعريف شده براي شركت متبوع خود در مذاكره حضور يافته است. عدم اطمينان و سر درگمي در مورد اهداف مي تواند مذاكره كننده را به واگذاري امتيازاتي مخرب رهنمونگردد.

روش های مذاکره همانگونه كه روش و شيوه مديريت افراد متفاوت مي باشد، مديران مذاكره نيز داراي روشهاي گوناگون هستند كه خود از تجربه، دانش و ويژگيهاي فردي آنها شكل گرفته است و با توجه به عوامل زمان، مكان و وضعيت مذاكره و هدفهاي آن ممكن است مجموعه اي از روشها مورد استفاده قرار گيرند.

اگر چه نمي توان روشهاي فردي را بطوردقيق طبقه بندي كرد اما با توجه به نوع برخورد با موضوعات افراد و اهداف مهمترين روشهاي مذاكره به سه دسته تقسيم مي گردند

عبارتند از:

  1. روش مذاکره ملایم »انعطاف پذيري، براي نتيجه گيري« شعار هميشگي مديراني است كه اين شيوه را دنبال مي كنند. پرهيز از درگيري، كوتاه آمدن، امتياز دادن و برخورد دوستانه از مشخصات اين روش مي باشد. اما بايد توجه داشت كه ملايمت بيش از اندازه ممكنست باعث مزاحمت براي مذاكره گردد و افراد از آن سوء استفاده نمايند. ملايمت بعنوان يک ضعف قلمداد گردد كه بايد وسيله و روشي براي آرام كردن هيجانات و كاهش دادن انتظارات و اعطاي امتيازات تا بتوان در محيطي آرام و صميمي و جلب رضات طرف ديگر، به نتيجه دست پيدا كرد. گاهي اوقات اين شيوه بعنوان يک تاكتيک مورد آزمايش قرار مي گيرد ت گروه مقابل را مورد ارزيابي قرار گرفته شود. در بعضي از مواقع نيز براي گرفتن امتيازات بيشتر در آينده و يا موارد استراتژيک و براي نشان دادن روحيه مسالمت آميز و همكاري به ديگران، از اين روش استفاده مي گردد. ماليمت زياد از طرف ديگر مذاكره بعنوان يک عالمت و هشدار بايد مورد توجه ما قرار گيرد. زيرا در پشت اين اين ماليمت ها، خطراتي نهفته است.
  2. روش مذاکره منطقی »هر چيز بجاي خويش نيكوست« شعار مذاكره كننده اي است كه از اين روش بهره مي برد. اصول گرائي، منطق پذيري، عدالت، ماليمت بجا و سرسختي بموقع، داد و ستد امتياز، نگرش سيستمي از ويژگيهاي مذاكره كنندگاني است كه در صدد نتيجه گيري بر مبناي اصول هستند. اين شيوه اگر بدرستي مورد استفاده قرار گيرد مورد احترام ديگران قرار مي گيرد و بعنوان يک ارزش در مذاكرات آينده مطرح مي گردد. اين نوع مذاكره كه بر مبناي ضوابط، شايستگي و احترام به ارزشها و انسانها مي باشد ممكن است از ويژگيهاي مذاكره سخت و ماليم نيز مبناي مناسب بدرستي استفاده نمايد مديراني كه با اين روش خو گرفته اند مذاكرات جهت مي دهند و از افراط و تفريط جلوگيري 4 مي نمايند. مذاكره اصولي مي تواند در موارد گوناگون ساده و پيچيده مورد استفاده قرار گيرد. مديريت مذاكره اصولي با فرآيند مذاكره و گامهاي آن آشنا مي باشد و بموقع و بجا به آنها مي پردازد.
  3. روش مذاکره خشن: تاكتيک خشونت در مذاكرات بازاريابي ، از سياست و نظامي گري به بازاريابي راه يافته و شيوه مطلوبي نيست . بديهي است در هر مذاكره اي ، تاكيد برخواسته ها ، عدم انعطاف ، اصرار ورزيدن بر اعتقادات يا مواضع و امثال آنها موجب ميشود كه طرف مقابل نيز با همين شيوه ها وارد عمل شود و طبيعي است كه با ايجاد جو عدم تفاهم و خصومت ، مذاكرات بي نتيجه پايان پذيرد.

دوره های مذاکره بطور كلي مذاكره به سه دوره قابل تقسيم مي باشد كه عبارتند از:

الف- مرحله پيش مذاكره در اين مرحله موارد عمومي و در خواستهاي اوليه مطرح مي گردد و زمينه سازي الزم براي مراحل بعد بشمار مي آيد. پيش مذاكره بيشتر جنبه آشنائي، ايجاد رابطه اوليه، و تعيين هدفهاي كلي است. مقدمات كار براي مذاكره فراهم مي گردد و برنامه ريزي مذاكره صورت مي پذيرد، در مورد محل و زمان مذاكره و هيئت هاي مذاكره كننده و تركيب آنها تصميم گيري مي گردد و موافقتهاي عمومي براي مذاكره بعمل مي آيد. تسهيالت، امكانات و محدوديت ها و شرايط مورد بررسي قرار مي گيرند.

ب- مرحله حين مذاكره 5 در اين مرحله مذاكره بطور جدي آغاز و دنبال مي گردد. فرآيند مذاركه در اين مرحله صورت مي پذيرد و روشهاي گوناگون بكار گرفته مي شود. در اين مرحله ممكنست براي جلسات مذاكره و ادامه آن »تنفس« اعالم گردد و يا بعلت بروز مسائل و درگيري ها، مذاكره قطع گردد. در صورت رفع موانع و جلب رضايت، مذاكره به نتيجه ميرسد. در اين مرحله بايد از كليه تكنيكها و تاكتيها و توانائي ها براي رسيدن به هدف مذاكره بدرستي و بجا استفاده گردد. در صورت رفع موانع و جلب رضايت، مذاكره به نتيجه ميرسد. در اين مرحله بايد از كليه تكنيكها و تاكتيكها و توانائي ها براي رسيدن به مدت مذاكره به نوع و هدف و افراد بستگي دارد. انجام مذاكرات ممكنست در محلهاي گوناگون و يا در كشورهاي مختلف صورت گيرد. مذاكره در اين مرحله از قوه به فعال در مي آيد و توانائي و توانمندي ها در بوته عمل ارزيابي مي گردند. سرانجام در اين مرحله قرار داده بامضاء ميرسند و موافقت هاي نهائي بعمل مي آيد.

ج- مرحله بعد از مذاكره يک سلسله فعاليت ها پس از پايان مذاكره صورت مي گيرد كه ممكنست بصورت آئين نامه هاي اجرائي، زمينه سازي اجراء، ارزيابي نكات تأييد شده و قرار داد نهائي و پيگيري امور براي نتيجه گيري عملي مي باشد. در اين مرحله آنچه را كه به نتيجه رسيده است بازشناسي و بازنگري مي گردد، در صورت نياز اصالحاتي با رضايت طرفين بعمل مي آيد. در كليه مراحل فوق بايد به اين نكته نيز توجه كنيم كه مذاكرات ممكن است بصورت دو جانبه و يا چند جانبه باشد.

انواع نتایج مذاکرات

در نتيجه گيري مذاكرات سه حالت ممكن است بوجود آيد كه عبارتند از:

الف- برنده-برنده

اين حالت زماني حاصل ميگردد كه هر دو طرف مذاكره و يا تمام مذاكره كنندگان )در مذاكرات چند جانبه( از نتيجه آن راضي بوده و خود را برنده و پيروز بدانند. اين نوع مذاكرات زمان به وقوع مي پيوندد كه ميزان انعطاف پذيري افراد و مبادله امتيازات مناسب بوده و گروه ها بطور نسبي به خواسته ها و انتظارات خود دست مي يابند.

ب- برنده- بازنده

وقتي يكي از طرفين از نتيجه مذاكرات راضي باشد ولي ديگري احساس سرخوردگي و شكست نمايد حالت برنده- بازنده مطرح مي گردد.

اين خطر وجود دارد كه بازنده براي مقابله به نتيجه حاصله اقداماتي منفي بعمل آورد.

در يک معامله بازرگاني كه به قرارداد نيز ختم يافته است، ممكن است فروشنده بعلت اصرار و فشار خريدار شرايطي را پذيرفته باشد كه مورد رضايت او نباشد و در اين معامله خود را بداند. واكنش هاي گوناگون او مي تواند دير انجام دادن، انجام ناقص و حتي خودداري از معامله باشد.

مذاكرات با روش سخت معمولاً اين حالت را پديد مي آورد كه اثر دراز مدت آن شكل هاي گوناگون مقاومت، مخالفت و مزاحمت مي باشد.

ج- بازنده-بازنده

گاهي نتيجه مذاكره بگونه اي است كه هيچكس از آن راضي نيست، اما آنرا مي پذيرد، اين نوع مذاكرات در زمينه هاي سياسي و اقتصادي ديده مي شود و بيشتر نتيجه بي توجهي و يا عدم استفاده بجا و بموقع از امتيازات در گذشته مي باشد.

البته در بعضي موارد نيز فشارها و شرايط خاص و يا مصلحت مذاكره پايه مذاكراتي ديگر باشد كه در ان امتيازات مهمتري دريافت مي گردد.

فرآیند مذاکره فرآيند مذاكره اگر چه به شكلهاي گوناگون قابل ارائه مي باشد و بنا به شرايط مذاكره متغير است اما براي آگاهي و بهره گيري از يک برنامه اصولي مي توان آنرا بشرح زير دنبال نمود:

۱ -مجادله و گفتگو CONTENTION در اين مرحله هر يک از طرفين بنا بر توقعات و اطالعاتش مذاكره را آغاز مي كند.

بحث ها كلي، مبهم، پر شاخ و برگ و گاهي خود خواهانه است. عدم آشنائي با نظرات و خواستهاي طرف مقابل و يا عدم توجه به آنها باعث مي شود تا گفتگو به نوعي مجادله نزديک باشد و هر كس بفكر خويش و براي هدفهاي خود به بحث بپردازد. اين روند نمي تواند ادامه بيايد و بايد با گامي مناسب از نقطه نظرها به طور روشن تا زمينه ادامه فراهم گردد.

۲ -روشن سازي CLARIFICATION روشن ساختن نقاط تاريک و كور و رفع اتهام مي تواند گام مناسبي براي ايجاد زمينه مناسب مذاكره باشد. شناخت افراد، اهداف، ارزشها و آشنائي با شرايط و نيازها باعث مي گردد تا بجاي گام برداشتن در تاريكي، با آسودگي بيشتر و مسيري معين هدف را جويا باشيم. رد و بدل كردن اطالعات و شيوه مبادله صحيح نظرها و خواسته ها مي تواند در اين مرحله بسياري از سئواالت و نكات پوشيده را بر طرف سازد.

3 -شناخت و درک COMPREHENSION طرفين مذاكره، هر اندازه با هدفها و نيازها بيشتر آشنا شوند، شيوه برخوردشان آسانتر و مناسب تر خواهد شد و در نتيجه ميزان درک، شناخت و تفاهم افزايش مي يابد. در اين مرحله بايد بتوان با تفهيم اين موضوع كه هدف رسيدن به توافق رضايت بخش نهائي است جهت مذاكره را در مسير دلخواه قرار داد. همزباني و همفكري براي هم پاياني هدف اين مرحله از مذاكره مي باشد.

4 اطمينان CONFIDENCE - اطمينان زائيده شناخت و آگاهي است. وجود روحيه اطمينان در مذاكره مي تواند عامل بسيار مؤثري در ادامه آن باشد. اطمنان ناگهاني ايجاد نمي گردد، اگر چه گاهي اوقات بطور ناگهاني از دست مي رود. مذاكره كنندگان بايد با مديريت مناسب اين رويحه را ايجاد نمايند و مذاكره كنندگان خود را در محيطي كه بر آن اطمنان سايه افكنده است آسوده خاطر بيابند. اگر اطمينان به يكديگر بوجود آيد، روحيه افراد براي دستيابي به توافق مثبت و معتدل مي گردد.

ارکان مذاکره

مهمترين اركان مذاكره عبارتند از:

۱ -افراد - نقش افراد در مذاكره بسيار مهم مي باشد. افراد با دانش، بينش و روش ها همراه با احساسات و عواطف گوناگون در مذاكره شركت مي كنند كه هدف و انتظارات آنها متفاوت مي باشند.

۲ -اهداف - هدف مذاكره نفعي است كه در نتيجه مذاكره عايد هريک از طرفين مي گردد. اهداف بايد مطالعه شده، روشن و قابل دستيابي باشند.

3 -روش ها - مذاكره با شيوه هاي گوناگون و راه چاره هاي متعددي انجام مي گيرد مذاكره كننده بايد روش خود را متناسب با شرايط برگزيند تا نتيجه مذاكره دلخواه باشد.

4-معيارها - معيارهاي مذاكره بايد از پيش مشخص شده باشند تا د جريان مذاكره بتوان به موقع جهت گيري ها را اصالح نمود. مهمترين معيارهاي مذاكره مي توانند كسب كارآئي، تحقق منافع و موافقت معقول در مذاكره باشد.

موانع مذاکره اگر چه موانع بسياري در طول مذاكره بوجود مي آيند، اما بعضي از موانع شناخته شده كه باعث گم شدن هدف و يا ضعف مذاكره مي گردند

عبارتند از: الف- تحميل عقايد سياسي و عقيدتي و تعصب در مذاكره

ب- چانه زدن زياده از حد و اندازه مناسب براي رسيدن به نتيجه دلخواه

ج- حاشيه رفتن و گريز از موضوع اصلي مذاكره

د- قطع مكرر جريان مذاكره و يا صحبت افراد ديگر

ه- خمودگي و خستگي و بي تفواتي در موقع مذاكره

و- عدم آگاهي از موضوع مذاكره و عدم مطالعه در مورد هيئت مذاكره

ز- عدم آشائي به فرهنگ و ارزشهاي مذاكره كنندگان

نکات مهم در مدیریت مذاکره

۱ -تا آنجا كه مي توانيد از ارائه اطالعات اضافي و غير ضرئري خودداري كنيد

۲ -با روحيه اي شاد و مثبت و ظاهري آراسته در جلسات مذاكره شركت كنيد

3 -از كلمات و عبارات بجا و مناسب استفاده كنيد

4 -در مذاكره شكيبائي و خونسردي خود را حفظ كرده و عجله نكنيد

5 -نكات متفرقه را به درستي با دقت بهم پيوند دهيد تا رشته مذاكره بهم پاشيده نگردد

6 -به آداب و سنن و ارزشهاي مذاكره كنندگان احترام بگذاريد

7 -خوب گوش دهيد، درست بينديشيد و سپس اقدام كنيد

8 -با اعضاي ديگر گروه خود )در صورت مذاكره گروهي( قبالً هماهنگي بعمل آوريد

9 -تا در موضع قدرت هستيد با شيوه اي مناسب مذاكره را قطع نمتئيد

10 -در صورت نياز به اطالعات اضافي تنفس اعالم كنيد

۱۱ -زمان و مكان مناسبي براي مذاكره در نظر بگيريد

۱۲ -مذاكره را بعنوان وسيله اي ارتباطي براي روابط پايدار و سالم آينده بدانيد

۱3 -توقعات و انتظارات خود را محدود كنيد و سعي در داد و ستد امتيازات داشته باشيد

۱4 -در مذاكره انعطاف پذير باشيد و از تاكيد و پا فشاري زياد روي موضوعات خودداري كنيد

مسائل مذاکره ناشی از تفاوت های فرهنگی

زبان اعضاي بدن: در اندونزي، ايستادن در حاليكه دستهايتان بر روي باالي ران باشد نشانه بي اعتنائي و مخالفت مي باشد. در فرانسه، بلژيک و سوئد، صحبت كردن در حاليكه در جيب هايتان باشد آثاري منفي و بد خواهد داشت. در بلغارستان و سري النكا، تكان دادن سر به طرفين )چپ و راست( بمعناي »آري« يا در »تائيد« مي باشد. در كشورهاي مسلمان دراز كردن پا بگونه اي كه پاشنه كفش هايتان را نشان دهد كامالً ممنوع است. و بعنوان »اهانت« تلقي مي گردد.

تماس فيزيكي: در تايلند و سنگاپور ضربه بر سر بچه ها يک بي حرمتي بزرگ و جرم به حساب مي آيد زيرا سر در اين كشورها بسيار مقدس مي باشد.

در فرهنگ آسايس شرقي، فردي را در آغوش گرفتن به معناي تهاجم به خلوت و حريم آنهاست در حالي در كشورهاي عربي و اروپاي جنوبي عالمت دوستي و گرمي است.

دقت در وقت: در دانمارک و چين چنانچه به شام دعوت شديد حتماً بايد سر وقت حاضر باشيد. در كشورها التين اگر قرار مالقات بازرگاني و يا مهماني داريد اگر بموقع و در ساعت تعيين شده حاضر شويد باعث تعجب ميزبان مي گردد.

خوردن: در نروژ و مالزي و سنگاپور چيزي در بشقاب شما پس از خوردن غذا بماند بسيار زننده است در مصر چنانچه چيزي نماند زننده مي باشد. .

خصوصیات مذاکره کننده

• متفكر و سريع النتقال • قدرت ارتباط با ديگران • تحليل گر و پرسشگر • هدفمندي سازماني و نه خودبيني • شكيبا و خونسرد • انساني مودب و موقر • خوش مشرب و خوش اخالق نكات مهم درمذاكره • خودداري از ارائه اطالعات اضافي • رعايت آراستگي ظاهري و سلوک رفتار • خوب گوش دادن ، درست انديشيدن • دقت ، سرعت و صحت كسب نكات • داد و ستد امتيازات و اطالعات • قاطعيت يا نرمش باتوجه به شرايط • قطع مذاكره درموضع قدرت • آشنائي باموضوع ، هماهنگي باگروه • احترام به ديگران و ارزشهايشان • ايجاد روحيه اطمينان واعتماد • آرامش فكري و روحي •

آشنائي با روشها، تاكتيك ها و مراحل مذاكره

موانع مذاکره

• تحميل عقايد شخصي وتعصب افراطي • چانه زدن زيادي • حاشيه رفتن وگريز از موضوع اصلي • قطع مكرر مذاكره • خمودگي، خستگي و بي تفاوتي • نا آگاهي از موضوع مذاكره • نا آشنائي و نا هماهمنگي طرف براي مذاكره • ضعف زبان ارتباطي • زمان و مكان نامناسب براي مذاكره • احساساتي شدن و عجله

شیوه های مذاکره:

رقابت كننده )Competitor :)در اين شيوه، مذاكره كننده تمايل دارد كه باجرات، غير همكاري كننده و تسليم نشدني باشد. اين شيوه از مذاكره مي تواند در موقعيت هايي موثر باشد كه موقعيت مذاكره قوي داريد. بايد توجه داشت كه اگر اين شيوه به طور مناسب استفاده نشود مي تواند منجر به بروز تنش و عدم اعتماد خواهد شد.

- همكاري كننده )Collaborator :)در شيوه مذاكره همكاري كننده، از زمان و انرژي صرف شده توسط دو طرف براي رسيدن به زمينه هاي مشترک استفاده مي شود و در عين حال جرات هم وجود دارد. اين شيوه به ويژه وقتي كه قصد برقراري روابط خوب داريد، ايده آل است.

- مصالحه جويانه )Compromiser :)در اين نوع مذاكره همكاري و جرات هر دو وجود دارد ولي اين دو وجه نسبت به شيوه همكاري كننده خيلي پررنگ نيست.

- راضي كننده )Pleaser :)در اين نوع مذاكره اغلب براي افرادي خوب هستند كه به آساني تسليم شده و عقب نشيني مي كنند.اين شيوه فقط هنگامي به صورت عامدانه استفاده مي شود كه يک طرف آماده و راضي براي سازگاري و تطابق با ديگران است.

- اجتناب كننده )Avoider :)در اين شيوه هم جرات و هم همكاري ضعيف است و اغلب با كساني سازگار است كه اميدوار هستند كه اگر از مشكل دور شوند از بين مي رود.

ابزارهای مذاکره

مذاكره مي تواند به شكل نوشتاري )نامه يا پست الكترونيكي(، از طريق تلفن، يا به صورت حضوري در يک جلسه يا چند جلسه انجام شود. هر كدام از اين وسايل و ابزارها داراي مزايا و معايبي است كه بايد به آنها توجه شود.

به طور مثال، مذاکره نوشتاری از اين نظر كه افراد براي آن وقت مي گذارند و درباره مفاد آن فكر مي كنند و در نتيجه از تصميم گيري عجوالنه اجتناب مي كنند مفيد است ولي به علت تاخير در دريافت پاسخ و عدم انتقال زبان بدن )Language Body )و ارتباطات غيركالمي داراي نقاط ضعف مهمي است.

مذاکره تلفنی سريع انجام مي شود و مي تواند براي حل مسائل فوري مفيد باشد.

در مذاكره تلفني نيز زبان بدن منتقل نمي شود و اغلب به تون صدا توجه بيشتري مي شود.

سكوت در مذاكره تلفني مفيد است.

سعي كنيد سكوت را با جمالتي كه ممكن است بعدا باعث پشيماني شود پر نكنيد.

مذاکره حضوری فرصت بهتري براي تشريح و تمركز بر روي موضوع مذاكره است. اين روش انعطاف پذيرتر و بحث در آن آسان تر است ولي خطر اين كه به فرد براي رسيدن به توافق مورد نظر فشار زيادتري وارد شود وجود دارد. قبل از ملاقات حضوري از ميزان زمان در اختيارتان اطمينان حاصل كنيد.

هدف از ملاقات حضوري بايد واضح باشد.

برخی از اصول مذاکره

۱ .نقاط قوت و ضعف طرف مقابل را شناسايي كنيد و هرگز طرف مقابل را دست كم نگيريد.

۲ .سعي كنيد عواطف و احساسات خود را كنترل كنيد.

3 .اگر در طي مذاكره در حال رسيدن به هدف هستيد، مغرورانه رفتار نكنيد. فراموش نكنيم كه ما به دنبال كسب توافق هستيم نه پيروزي.

4 .صادق باشيد. اغراق كردن و پز دادن به ندرت مي تواند مذاكره را پيش ببرد. الف زدن و گيج كردن طرف مقابل رسيدن به توافق را سخت تر مي كند.

5 .اگر تقاضايي از طرف مقابل داريد در ازاي آن چيزي به او واگذار كنيد و بالعكس سعي كنيد اگر در مواردي به طرف مقابل خود امتيازاتي مي دهيد مطمئن باشيد كه در مقابل چيزي دريافت مي كنيد.

6 .در زمينه دادن امتياز حتما مشورت كنيد: بااعضاي تيم خود يا با سايرين در مورد دادن امتياز مشورت كنيد. مي توانيد با كسب اجازه از مذاكره خارج شده و تماس تلفني گرفته و از امتيازات قابل واگذاري اطمينان يابيد و سپس امتياز دهيد.

7 .عدم توافق خود را به صورت قطعي بيان نكنيد تا طرف مقابل به ادامه بحث تشويق شود.

8 .با مطالبي كه به آساني قادر به مديريت آن هستيد شروع كنيد.

9 .در مذاكره يادداشت برداريد و توافقات را حتما بنويسيد.

10.از زبان كلي و دربرگيرنده جمع استفاده كنيد و از واژه هايي كه منجر به ايجاد جو "ما و آنها" مي شود اجتناب كنيد.

۱۱ .از مطرح كردن سواالت بلي يا خير مقابله اي اجتناب كنيد.

۱۲ .در صورت لزوم و قبل از انجام مذاكره واقعي، جلسات شبيه سازي شده داشته باشيد تا با ايفاي نقش مخالف، آمادگي شما براي رويارويي با تعارضات احتمالي افزايش يابد.

13.در بين زمان جلسه مذاكره وقت استراحتي در نظر بگيريد تا اعضاي گروه بتوانند استراحت كنند و موقعيت را بررسي نمايند تا بتوانند موارد عدم توافق را با هم در ميان بگذارند.

14.ايجاد ارتباط با طرف مذاكره قبل از انجام مذاكره گام اول موفقيت است. استفاده از روش هايي ارتباط فردي مانند ناميدن مخالفان نظرات خود به اسم، و جستجوي نكات مشترک بين خود و آنها بيشترين شانس موفقيت را به دنبال دارد.

۱5 .حدس نزنيد. اجازه دهيد او درباره احساسات، اهداف و سازمان متبوع خود صحبت كند.

۱6 .به طرف مقابل به تدريج و بااحتياط اطالعات بدهيد زيرا طرفي كه اطالعات بيشتري دارد شانس بيشتري در رسيدن به اهدافش در مذاكره دارد.

۱7 .اگر طرف مقابل امتيازاتي به شما داد شما نيز امتيازاتي بدهيد تا وجهه تان را حفظ كنيد.

۱8 .سعي كنيد به تدريج و آرام آرام به سمت اهداف مورد نظر پيش روي كنيد.

۱9 .اگر الزم است مذاكره كنندگان را عوض كنيد. در زماني كه در مذاكره به بن بست رسيديد ممكن است عضوي جديد بتواند جو مذاكره را عوض كرده و قفل مذاكره را بشكند.

شرط دستیابی به وضعیت برد-برد برای دو طرف مذاکره

۱ .دو طرف مذاكره بايد احساس كنند كه قرار است كار مهمي را انجام دهند.

۲ .دو طرف بايد احساس كنند كه اهداف آنها مورد توجه طرف مقابل قرار گرفته است

3 .هر دو طرف بايد اعتقاد پيدا كنند كه مذاكره منصفانه و عادالنه انجام شده است. دو طرف بايد مذاكره هاي بعدي با طرف مقابل را مثمر ثمر بدانند و از آن استقبال كنند.

بایدها و نبایدها در آمادگی برای مذاکره

۱ .حتي الامكان پيش زمينه و سابقه اي از طف مذاكره خود فراهم نماييد.

۲ .نقاط ضعف و قوت، نياز درک شده و استراتژي هاي مذاكره طرف مقابل را ارزيابي كنيد.

3 .درباره فرهنگ و شيوه هاي مذاكره با طرف مقابل مطالعه داشته باشيد.

4 .نيازهاي خودتان را مشخص كنيد.

5 .بدون آمادگي وارد مذاكره نشويد.

6 .استراتژي مذاكره و برنامه اجرايي خود را طراحي كنيد.

استراتژي هاي مذاكره را بر مبناي فرضيات طراحي نكنيد.

به ياد داشته باشيد كه موفقيت در مذاكره شامل 81 درصد آمادگي و ۲1 درصد تعامل است.

عوامل موثر در انجام یک مذاکره اثربخش

۱ -اعتمادسازي

۲ -برقراري ارتباط موثر

3 -هدفدار بودن

4 -پرهيز از فرضيات و اصل قرار دادن آنها در طي مذاكره

5 -استفاده از زمان هاي وقفه در مذاكره با هدف آمادگي براي جمع بندي فرآيند مذاكره

6 -انعطاف پذيري و سخاوتمندي

7 -برقراري ارتباط باز و امانتدارانه

8 -همدلي با مخاطب

9 -تمايز قائل شدن بين فرد و رفتار فرد

۱0 -استفاده از زبان قابل فهم

۱۱ -جستجوي موقعيت هاي گفتن بله بدون دادن امتيازات

۱۲ -دوري از واكنش هاي هيجاني

۱3 -پرسش در زمينه چگونگي و چرايي از طرف مقابل

۱4 -استفاده از ضمير من به جاي تو

۱5 -تالش براي ايجاد شک و عدم قطعيت در ذهن طرف مقابل براي اصرار نكردن بر پيشنهادات خود

۱6 -مديريت درست انتظارات طرف مقابل

۱7 -جمع بندي درست و مورد توافق دو طرف

برخی سوالات

۱ - هرب كوهن عناصر حياتي هرمداكره اي را چه چيزهايي معرفي مي كند نام برده و توضيح دهيد.

۲ - روش هاي مذاكره چيست؟ توضيح دهيد.

3 - دوره هاي مذاكره را نام برده وتوضيح دهيد.

4 - حالتهايي كه در نتيجه مذاكرات به وجود مي آيد را توضيح دهيد.

5 - فرآيند مذاكره به چند مرحله تقسيم مي شود نام برده ودو مورد از آن را شرح دهيد.

6 - اركان مذاكره را توضيح دهيد.

7 - مذاكره كننده بايد داراي چه خصوصياتي باشد؟

8 - شرط دستيابي به وضعيت برد- برد براي دو طرف مذاكره را نام ببريد.

9 - در مديريت مذاكره چه چيزهايي بايد رعايت شود؟


برچسب‌ها: مذاکره, مشاوره, فن مذاکره, برد برد
+ نوشته شده در  شنبه بیستم اردیبهشت ۱۳۹۹ساعت 18:24  توسط محمدعلی رحيم زاده- نگار  |